¿Cómo hacer un reclamo efectivo?


¿Cómo hacer un reclamo efectivo? - Dario Capdevila

¿Alguna vez te paso que te prometieran que iban a hacer algo y luego no cumplieron? Lamentablemente, eso es algo común.

Ahora, me gustaría preguntarte: ¿Qué haces en esa situación?

Esta es una pregunta que realizo muchas veces en las consultorías que realizo a empresas, y suelo encontrar que el mundo se divide en dos clases de personas: las que se quejan y las que reclaman.

Las estadísticas que tengo de hacer esta pregunta en los cursos, me encuentro que 8 de 10 personas se queja. Las 2 personas restantes, pertenecen al club de los que reclaman.

La siguiente pregunta que suelo hacer a modo de exploración, es preguntar qué resultados consiguen y acá la situación se vuelve mas crítica: Las personas que se quejan, dicen que no consiguen mejorar sus resultados por quejarse, de hecho, algunos reconocen que eso hace que el clima laboral se vuelva más tenso. Cuando escucho a los que reclaman, solo la mitad dice tener mejores resultados por reclamar.

¿Por qué pasa esto?

La queja tiene un efecto liberador, nos hace liberar tensión emocional. Esa es la principal razón de que tantas personas se quejen de forma crónica.

El reclamo también tiene un efecto liberador como la queja, sin embargo, nos consume mucha más energía. Ya que nos hace accionar como personas responsables.

Una observación interesante es que, en base a mi pequeña encuesta, solo tiene efectividad en la mitad de los casos y eso es muy fácil de explicar: La gran mayoría de las personas no dedicamos tiempo a aprender cómo hacer reclamos efectivos.

¿Es muy difícil aprender a hacer un reclamo efectivo? No, es algo que se aprende en dos minutos y cambia radicalmente cómo nos sentimos y los resultados que obtenemos.

Vamos directo a la herramienta para hacer reclamos efectivos:

Paso 1: Revisar el compromiso que asumieron 

Muchos de los problemas son consecuencia de la falta o mala calidad de comunicación a la hora de asumir un compromiso, por ejemplo: vos pensás que pediste "X" y tu contraparte piensa que prometió "Y". ¿Cómo se soluciona? Hablando de cómo evitar que esto vuelva a suceder en el futuro.

Paso 2: Preguntar qué pasó

Hacer esto te permite entender la perspectiva de tu contraparte y además mostrás respeto por el otro. También sirve para evaluar si las razones del incumplimiento surgieron antes o después de la promesa. Si era algo que surgió antes, deberíamos mejorar la forma en la que prevemos opciones a futuro en el momento de acordar. Si surgió después, podríamos pedirle a la persona que, en el futuro, nos avise para que recordar los términos de lo pactado.

Paso 3: Acordar un nuevo compromiso

Cualquier reclamo que hagamos, y que queramos que sea efectivo, requiere del pedido de solución del problema (y algo importante es que nosotros somos parte activa del problema, y no simples observadores). Puede ir desde volver a comprometerse con la promesa original o incluir condiciones adicionales. Lo importante es que puedas establecer de forma clara lo que necesitas para avanzar y restablecer la confianza.

 Una persona que incumple lo que prometió, estará afectando la relación, la confianza y la tarea que dijo hacer. Cuando realizas un reclamo siguiendo estos tres pasos, estas generando el espacio para que se creen soluciones y no incrementar los conflictos.

Dario Capdevila

Dario es director y profesor en www.seremprendedor.com.ar. Coach con espíritu emprendedor apasionado en transmitir conocimiento y claves prácticas para emprender mejor. Seguilo en @DaCapdevila

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