Escucharnos para Entendernos


Escucharnos para Entendernos - Martin Pettinati

Tal vez te haya pasado que alguien se te acercó alguna vez para contarte algo muy privado. Puede haber sido un compañero de trabajo o de la universidad, un amigo, un familiar, o incluso alguien que no conocés tanto, o que conociste hace relativamente poco. Es difícil entender bien qué lleva a que un humano se sienta cómodo con otro humano como para compartir algo que le pasa. Pero, sea lo que fuera, es algo muy frágil y delicado, que puede romperse muy fácilmente y es bastante difícil de reconstruir. Escribo esto para compartirte algunos aprendizajes que fui juntando a lo largo de los años, y que ayudan a cuidar y cultivar esa cosa tan frágil, delicada y valiosa que es la confianza.

 

Las dos escuchas

En un artículo que escribí hace ya más de un año, planteaba que existen dos formas de escuchar: una es escuchar para responder, y la otra es escuchar para entender.

La primera es la más frecuente, la que nos encontramos más a menudo, y es por supuesto la menos constructiva. Es, creo yo, la razón por la que existen los fanatismos, las "grietas" y las discusiones que rápidamente escalan en forma violenta. Y, en mi experiencia, es el principal problema de comunicación en equipos, organizaciones, amistades y parejas.

 

A nuestro ego le cae bastante mal percibir que hay un problema, y que tenemos algo que ver con ese problema. Cuando eso pasa, tu ego va a hacer todo lo posible por despegarse de eso, y responder es una forma de pasar de turno, de que el problema quede del lado del otro. Un síntoma muy frecuente de esto se evidencia en dichos y expresiones del estilo de "quién tiene la última palabra" y son indicativas de que, en nuestra herencia cultural, tendemos a interpretar que el último en hablar tiene más razón (a veces pasa también con el que habla más fuerte). Este tipo de patrones culturales nos predisponen a escuchar con la mira puesta en responder, en que la pelota no quede de nuestro lado, en tener la última palabra.

La segunda forma de escuchar es tan rara como valiosa. Cuando somos capaces de ir al encuentro del otro con apertura, con la predisposición de entender su punto de vista, su situación, sus dudas y sus preocupaciones, sus intereses y sus miedos, sus objetivos y la forma en la que el problema lo compromete, nos volvemos capaces de contribuir y, sobre todo, de aliviar.

Hace un tiempo me crucé con una frase (en los túneles de Internet, andá a saber dónde) que dice: "cuando discutimos, no somos vos contra mí; somos vos y yo contra el problema", y que para mí enmarca perfectamente de qué se trata la escucha empática.

La escucha empática tiene que ver con hacer menos, no más.

Ser capaces de escuchar desde la empatía se trata de ser capaces de ponernos en un lugar de receptividad, desde donde brindamos un pequeño vínculo-refugio, un espacio de seguridad emocional a un otro, a una persona que necesita expresar sus sensaciones, sus emociones y/o sus pensamientos, sacarlos afuera. Aprovechemos y rompamos un mito: esa receptividad es una construcción, no es algo dado, no es un talento o cualidad innata que "se tiene o no se tiene": cualquiera puede trabajar en su estilo de comunicación para escuchar desde un lugar empático.

Ese trabajo requiere, no obstante, que batallemos un poco con algunas reacciones instintivas o hábitos que nos fueron inculcados desde muy temprana edad, y que a veces se comportan como un reflejo, lo que hace difícil que nos demos cuenta de su preponderancia: a veces el comportamiento ocurre antes que la conciencia del comportamiento; a veces actuamos antes de pensar cómo actuar.

En esa línea, y habiendo pasado por muchas de estas conversaciones, con distintos niveles de conciencia, éxito y satisfacción, creo que entiendo un poco mejor que antes qué pasa con la comunicación cuando alguien se te acerca a hablar de sus problemas. Y hay 3 tendencias principales con las que hay que luchar para lograr niveles de escucha más empáticos: el juicio, la simplificación y la resolución.

 

Escuchar sin juzgar

Esta es quizá la tendencia en la que más fácil caemos y, por ende, una de las más difíciles de evitar. Es difícil recibir información sin sentir el impulso de emitir opinión. Y esas opiniones no son inocentes ni carentes de carga, sino que están fuertemente influenciadas por nuestro sistema de valores, por lo que nos parece bien o mal, correcto o incorrecto, por las cosas con las que simpatizamos y por las que desaprobamos o nos caen mal. Alguien una vez me contó que su regla de cabecera era: "cuando sientas que te morís de ganas de hablar, callate". Es una buena regla. Nos da una forma de regular, de evitar que el calor de las emociones nos lleve a tirar una piedra que no se puede des-tirar, contra un vidrio que después no se puede des-romper.

Si bien es casi imposible no formular esos juicios en nuestra mente, sí es posible -y es muy importante- tener la capacidad de no emitir ese juicio durante el tiempo que la otra persona está narrando lo que le pasa. Narrar es clave. Es el mecanismo a través del cual los humanos hacemos sentido del mundo, de nosotros mismos y de nuestras experiencias. Interrumpir un relato ya es algo bastante desaconsejable. Si encima interrumpimos para dar nuestro juicio, no sólo cortamos el flujo de la historia, sino que además distorsionamos de forma inmediata e inevitable el propio relato, e inconscientemente ponemos nuestra visión del problema por encima de lo que siente la otra persona. No estás ahí para juzgar, estás ahí para escuchar.

“Observación sin evaluación es la forma más elevada de inteligencia.” — J. Krishnamurti

 

Escuchar sin simplificar

Instintivamente, cuando nos cruzarnos con un problema o con el relato de un problema, lo primero que atinamos a hacer es ver si podemos desintegrarlo en partes para poder tener una mejor visión. Intentamos reducir el problema a una fórmula, a una categoría que nos facilite la tarea de entenderlo y procesarlo. Esta cosa es como esta otra cosa.

Poner una cosa nueva en términos de otra cosa ya conocida es un mecanismo que ayuda a nuestro cerebro a procesar. Nos ha ayudado a sobrevivir como especie y es un mecanismo estructural de nuestro desarrollo como individuos, desde la más temprana infancia. Tener la capacidad de reconocer que una cosa, situación o problema se parece a otras con las que nos encontramos en el pasado, nos da una ventaja espectacular: podemos ahorrarnos el tiempo de analizar, de entender y de resolver todo de nuevo, cada vez. En lugar de eso, usamos lo aprendido en nuestras experiencias pasadas, y lo aplicamos a la situación presente. Listo, situación resuelta, obstáculo superado, y con una inversión mínima de energía, tiempo y recursos. Pensá lo fácil que te resulta atarte los zapatos o revolver el café, y pensá lo mucho que te costaba hacer esas cosas tan simples cuando eras un bebé. Pero aprendiste: resolviste la situación, incorporaste el conocimiento, y lo podés volver a aplicar cuantas veces quieras, sin problema y casi sin pensar. Pero intentá revolver el café con tu mano menos hábil, y vas a entender un poco mejor lo compleja que es la tarea, y todos los aprendizajes que tuviste que incorporar para que hoy te salga tan fácil.

Esa enorme ventaja que tenemos para lidiar con situaciones en el día a día, sin embargo, trae consigo un costado no tan ventajoso: nos inclina a pensar que podemos automatizar todas las situaciones que se nos cruzan. Pero es fundamental entender que existe una enorme distancia entre la dimensión operativa y la dimensión emocional de los problemas. A nivel operativo, es posible automatizar bastante, y es muy ventajoso en cuanto a la economía de los recursos. Pero la dimensión emocional funciona muy distinto. Esa simplificación que en la dimensión operativa nos resulta tan conveniente, puede desencadenar una catástrofe en la dimensión emocional.

A los humanos nos gusta sentirnos comprendidos, reconocidos. Nos gusta sentir que otros se toman el tiempo de comprendernos y reconocernos. Y, al mismo tiempo, a los humanos nos gusta economizar energía, tiempo y recursos. Por supuesto que escuchar desde la empatía es costoso, es un ejercicio demandante, exigente, que requiere estar presente. Pero por eso es tan valioso. Cuando una persona te cuenta un problema y siente que hacés esa inversión, se siente comprendido y reconocido. Si siente que no estás dispuesto a invertir, ocurre todo lo contrario.

A veces, cuando alguien te cuenta un problema, tu cerebro encuentra un problema que se le parece, y sin darte cuenta ponés este nuevo problema en la misma caja. De tu lado, lo que ves es que simplificaste un problema, encontraste un diagnóstico, y estás listo para seguir con tu día. Del otro lado, en cambio, la persona se siente invisible; siente que, junto con su problema, simplificaste su persona. Poner un problema en una categoría es una forma de despersonalizar el problema. Pensalo desde el otro lado: mientras le estás contando a alguien tus problemas, lo último que necesitás es que la persona que tenés en frente te borre del encuadre. Entonces, lo mejor que podés hacer cuando te toca escuchar es evitar simplificar, evitar poner el problema en una categoría. No estás ahí para simplificar, estás ahí para escuchar.

 

Escuchar sin resolver

El piloto automático de nuestro cerebro, al que ya hice referencia, empieza por descomponer los problemas en partes, y a simplificarlos o categorizarlos, precisamente para poder hacerse una mejor idea de cómo resolverlos. El cerebro humano es una genial máquina de resolver problemas, porque eso es lo que le permite sobrevivir. Pero no todos los problemas necesitan una solución, muchos de ellos no la necesitan ahora mismo, y muchos otros no necesitan que la solución se te ocurra a vos. Muy, muy, muy poquitos problemas necesitan las tres cosas al mismo tiempo.

Una persona que te busca para contarte lo que le está pasando no necesita que le brindes una solución: necesita contención. Cuando ponés el foco en una solución, sin darte cuenta corrés también el foco de la persona al problema. Muchas veces, nuestros problemas no requieren solución: simplemente necesitan que pase algo de tiempo para dejar de afectarnos. Mientras tanto, mientras la dimensión operativa avanza hacia una resolución, la dimensión emocional demanda contención, comprensión, reconocimiento.

Por otro lado, aun los problemas que sí requieren una solución, por lo general necesitan que esa solución surja de la propia persona que tiene el problema. Si un problema no es tuyo, tampoco lo es su solución. Esto es más complejo de lo que suena. Descompongamos: ante un problema que se nos presenta, podemos hacernos cargo, o mirar para otro lado. Si miro para otro lado, me desligo: si sigue ahí, elegí no verlo, no ocuparme; y si se soluciona, no es gracias a mí. En la otra punta del espectro, si elijo hacerme cargo de un problema, tanto su solución como su continuidad son mi responsabilidad. Tal vez no sea mi culpa, pero es mi responsabilidad si elijo que así sea. Puede no ser mi culpa que me paguen mal en el trabajo, pero si elijo hacerme cargo, es mi responsabilidad cambiar esa situación, y de igual forma es mi responsabilidad que eso siga siendo así.

La otra cara de esta responsabilidad es la autoridad. No como solemos entender la autoridad, como si se tratara de mandar o de tener poder. Autoridad en el sentido más literal: entendida como la calidad de autor. Si me hago cargo de un problema, si asumo una responsabilidad, automáticamente tengo autoridad sobre ese problema: me convierto en autor del desenlace. A veces puede ser tentador convertirnos en autores del desenlace de los problemas de otros. Después de todo, es más fácil resolver problemas ajenos que los propios. Pero es importante entender también que, para la persona que tiene el problema, es clave tener autoría sobre su desenlace, ser responsable de torcer el camino para un lado o para otro. Sin eso, es muy fácil soltar cuando la cosa se pone difícil porque, después de todo "no se me ocurrió a mí esta solución", y esa es una manera muy económica de hacer que la pelota no quede de nuestro lado. Si bien podemos ayudar y acompañar durante ese proceso de descubrimiento, lo mejor es que evitemos proponer soluciones. No estás ahí para resolver, estás ahí para escuchar.

 

Entonces, si no podés emitir un juicio, ni simplificar ni resolver, ¿qué podés hacer? Bueno, el spoiler ya viene de lejos, pero podemos repetir por las dudas: estás ahí para escuchar. ¿Y de qué sirve escuchar?

 

Escuchar(nos) para entender(nos)

Cuando pensamos en nuestros problemas, nuestro recorrido mental tiende a ser poco claro, poco objetivo, desordenado, y fatalista: es decir, influidos por el hecho de que el problema con el que lidiamos es uno que nos está pasando a nosotros, nos imaginamos siempre el peor escenario posible, y nos imaginamos también que va a ser algo inevitable e irreversible. Eso hace que se creen huecos lógicos: igual que nuestro cerebro crea la ilusión de movimiento a partir de ver una sucesión de imágenes estáticas, también, y con la misma facilidad, "llena los huecos" entre una idea y otra para darnos una sensación de continuidad, de conexión o de causalidad.

 

Cuando exteriorizamos ese discurso interno, se hace más fácil ver los huecos. Narrar en voz alta o, aún mejor, escribir estas ideas, nos permite ver mejor la distancia entre una idea y las otras y empezar a trazar las líneas imaginarias que trazan, a partir de algunos puntos sueltos, una constelación. Sumar a alguien de confianza a este proceso es todavía más poderoso: por un lado, deja de ser un ejercicio individual, lo cual ayuda mucho a disminuir la subjetividad y otros sesgos cognitivos; y por otra parte, deja de ser un ejercicio estático y se convierte en uno dinámico a través de la pregunta y la repregunta. Imaginate qué poderoso puede ser este ejercicio si esa persona que sumaste además invierte su tiempo y energía en comprenderte, en reconocerte.

Para eso estás ahí. Para escuchar. Para que la persona que se abre y te confía sus problemas pueda exteriorizar su relato y, a partir de ello, pueda hacer una evaluación más objetiva, más realista, menos sesgada. Para que, al contarte su problema, lo escuche de su propia voz, en primera persona. Para que, además de escuchar los detalles del problema, escuche también la interpretación, el recorte y el encuadre que hace de su problema.

Si juzgás, cortás el flujo de la vulnerabilidad y la persona probablemente se cierre, deje de hablar, deje de sentir que puede compartirte lo que le pasa. Si simplificás, despersonalizás el asunto y eso hace que la persona sienta que no estás emocionalmente disponible, y que su problema te parece tan relevante como terminar un sudoku. Y si tratás de resolverlo, corrés por un lado el riesgo de formular una solución que no termine siendo adoptada, que no se sienta como propia, sino como algo externo con lo que puede no comprometerse. Pero ese es el riesgo menor: el riesgo mayor es que no haya, entre vos y la otra persona, un espacio de seguridad y confianza en el que se pueda hablar con comodidad sobre cuestiones personales, emocionales y profundas.

La comunicación es la sangre que mantiene vivas las relaciones humanas; sin comunicación no hay vínculos. Sin vínculos, el ser humano, que es un animal social, no puede funcionar. Necesitamos mantener canales de comunicación honesta, sincera y abierta para que haya confianza, y sobre esa confianza es que vamos a poder construir todo lo demás. Como dije al principio, tal vez te haya pasado que alguien se te acercó para contarte algo muy privado. No sabés la suerte que tenés.

Martin Pettinati

Soy un comunicador curioso, inquieto, ácido. Incansable explorador de la condición y las relaciones humanas, me gano la vida conectando ideas y personas. Desarrollé mi carrera profesional como comunicador en múltiples frentes, a veces en simultáneo. Soy egresado de la carrera de Ciencias de la Comunicación (UBA), donde aprendí las bases de lo que después me tocó desarrollar por mi cuenta y a cuesta de equivocarme y recalcular el camino. A veces, me invitan a contar en qué cosas estoy ocupando mi tiempo, y yo voy y les cuento.

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