Luis, el comprador de televisores


Luis, el comprador de televisores - Martin Pettinati

Imaginate esta siguiente situación: como se viene el Mundial, un hombre, llamémoslo Luis, va a una casa de electrodomésticos, a comprar un televisor. Quiere un televisor enorme, de 80 pulgadas, super HD, con un sonido que le haga sentir en el pecho el golpe de cada botín contra la pelota de cuero. Pero todo eso no importa. Lo que importa es que te imagines que cuando Luis se decide y elige un televisor que le gusta, y que puede pagar, el televisor le dice que no -"Gracias por la oferta, pero paso".

Ya que te estás imaginando, te podés imaginar que el televisor le dice a Luis - "Me interesa mucho lo que me contás, pero igualmente quiero dejar en claro que estoy en tratativas con otros televidentes, asique voy a hablar con todos antes de tomar una decisión."

Loco, ¿no? Imaginate lo loco que se puso Luis cuando el televisor le dijo que no. ¿Por qué? Porque en el imaginario de Luis, los televisores nunca dicen que no. Luis vive en un mundo en que los objetos no se niegan a ser adquiridos: la lógica que opera sobre el extraño mundo de Luis dicta que, si encontraste un objeto, y lo podés pagar, básicamente es tuyo. Y si de un televisor se trata, basta con encontrar uno que te guste, y que se ajuste a tus pretensiones y a tu presupuesto: cumplidas todas esas condiciones, desembolsillás la plata y te lo llevás, y el televisor no tiene voz ni voto, no puede decidir si se va con vos o no, y vos tenés la potestad de elegir dónde lo vas a poner, cuánto lo vas a mirar, en qué canal y en qué volumen lo vas a poner, y a cuánta gente invitás para que también lo aproveche.

Hasta acá, tu imaginación se divierte, pero te empezás a impacientar, porque todo esto es un tanto ridículo. ¿A quién se le ocurre que un objeto puede decidir? Es ricídulo que Luis tenga que someter sus necesidades a la decisión de un objeto. Ponele.

Pero, ¿qué pasa cuando no hablamos de un objeto? ¿Qué pasa cuando hablamos de una persona?

En tiempos en los que hace falta aclarar que "no es no", te pido que por favor te hagas esta pregunta muy para vos, muy introspectivamente, muy en serio. Acá dejemos de imaginar y, de paso, dejemos de joder: para mí, la principal diferencia entre un producto y un servicio no tiene nada que ver con las propiedades tangibles o intangibles, con el B2B contra el B2C, o con que se puedan o no almacenar para después. La diferencia principal y radical está en que el servicio se puede negar, en los mismos términos en que el televisor del ejemplo ridículo se puede negar a ser adquirido por Luis. Lo que hace ridículo al ejemplo es una noción innata que manejamos cultural y tácitamente, según la cual, cuando hablamos de un producto, la decisión de compra está 100% del lado del comprador, y depende de su conformidad con el producto y de su capacidad para pagarlo. Si eso no fuera así, el ejemplo no sería ridículo.

Cuando hablamos de servicios, en cambio, el proveedor puede negarse en todo momento a prestar el servicio, y lo sabemos. Es parte de la negociación. Y hasta ahí, no hay problema. El problema, entonces, aparece cuando se trata de contratar un servicio como si se comprara un producto. Y con todo lo ridículo que es el ejemplo de Luis y el televisor, en el día a día me encuentro con Luises, en muchas compañías, con diversos títulos y cargos, pero siempre con la misma visión: Si necesito un / inserte rol o cargo/, y lo puedo pagar, lo contrato.

En este contexto, debería parecernos aún más ridículo. Y, sin embargo, es algo cotidiano. Gerentes, CEOs, directores, reclutadores y líderes de diversos campos, todos unidos bajo la creencia de que operan según un paradigma de contratación de servicios, cuando en realidad lo hacen bajo un paradigma de compra de bienes o productos. En algún momento, se nos ha perdido el rumbo. Pareciera que nos olvidamos de que, cuando contratamos una persona, no estamos comprando algo, sino contratando a un proveedor de un servicio y, como tal, el proveedor siempre tiene la potestad de negar el servicio, de decir "gracias, pero no, gracias".

Hace un tiempo sentí la necesidad de escribir sobre otra creencia deformada, muy propia del mundo corpo, cristalizada en la frase "te hace falta ponerte la camiseta". Hoy, pensando en este otro problema de malinterpretar un servicio provisto por una persona como si fuera un producto que no tiene voz ni voto en la decisión de compra, me encuentro con que esas dos mentalidades tienen puntos en común. Parecería que el empleado (actual o potencial) no tiene opción: si una compañía lo busca, lo evalúa, lo juzga apto para cubrir sus necesidades, y tiene los recursos para pagarle su precio de mercado, entonces tiene que aceptar la oferta. Ni qué hablar si, además, tuvo 2 o 3 entrevistas con la compañía... entonces sí, rotunda y definitivamente, es un trato cerrado, no se puede arrepentir, hay que hacer todo lo posible y lo necesario para que acepte nuestra oferta.

Ahora, ¿esto no te parece ridículo? Armar equipos es difícil, no hay manuales, no hay una receta probada y demostrada, lista para aplicar, sólo agregue agua. Es un proceso intuitivo, complejo, sin muchas certezas, con mucho de apuesta y poco de reconocimiento. De todas formas, aunque no sepamos cómo se hace, sí me arriesgo a decir que así no. ¿Cómo te das cuenta? Haciéndote algunas preguntas duras, y obligándote a responderlas:

¿Por qué? ¿Para qué? ¿Nos sirve contratar a la fuerza una persona? ¿Cómo impacta en el equipo -en su clima, en su cultura y en su idiosincrasia- que se sume alguien que no quería sumarse? ¿Cuánto puede durar en el puesto esa persona? ¿Nos interesa sumar a alguien porque sí, por capricho, por voluntad de obligarlo a mostrar un canal que se nos ocurre, en un volumen que se nos antoje, en una esquina del living en la que nos parece que queda bien?... Luis, ¿te das cuenta?

Probablemente, no. Probablemente, Luis siga buscando contratar gente como si de comprar televisores se tratase. Vos y yo, por nuestra parte, tenemos dos preguntas que responder:

  1. ¿Queremos convertirnos en Luis?
  2. ¿Queremos trabajar con la mentalidad de Luis?
Martin Pettinati

Soy un comunicador curioso, inquieto, ácido. Incansable explorador de la condición y las relaciones humanas, me gano la vida conectando ideas y personas. Desarrollé mi carrera profesional como comunicador en múltiples frentes, a veces en simultáneo. Soy egresado de la carrera de Ciencias de la Comunicación (UBA), donde aprendí las bases de lo que después me tocó desarrollar por mi cuenta y a cuesta de equivocarme y recalcular el camino. A veces, me invitan a contar en qué cosas estoy ocupando mi tiempo, y yo voy y les cuento.

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