Los colaboradores de primera línea son los principales portadores marca. La calidad de atención es determinante en la imagen de una empresa.
Las personas construyen su propia imagen de una empresa en función de las experiencias que tienen lugar en la interacción. Las interacciones son muchas y muy variadas - frente a frente, por teléfono, mail o redes sociales-, las más valiosas son las humanas. En la era de la digitalización y la robotización el contacto personal sigue siendo irremplazable. Es por esto que las instituciones deben tener siempre presente la importancia de sus colaboradores de atención al público.
Atención al público o servicio al cliente es todo tipo de interacción que tiene lugar entre un representante de una compañía y un cliente o usuario.
En el paradigma de mercado actual, donde el cliente ocupa el lugar central de las actividades productivas y comerciales, las empresas deben ofrecer la mejor experiencia posible.
El cliente o usuario es un peer más dentro de la mezcla de mercadotecnia: toma decisiones libremente: elige tal o cual producto, prueba otras alternativas, construye sus preferencias y comparte públicamente el resultado de su experiencia (con otros consumidores, la propia marca y los competidores).
En este escenario, el personal de contacto es clave y se convierte en el principal portador de marca. Es a través de sus interacciones con los públicos que difunde y comunica los valores de la organización a la que representa.
La imagen es propiedad de los públicos, es un fenómeno subjetivo; y las empresas pueden poner en marcha mecanismos para garantizar que lo que los públicos piensen se acerque a lo que ellas quieren comunicar de sí mismas.
Algunos tips para mejorar la calidad del contacto
Los clientes o usuarios satisfechos son fieles y comparten sus experiencias positivas. Los clientes insatisfechos se van con la competencia y gritan a los cuatro vientos su mala experiencia.
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