Crisis de reputación: qué son y cómo sobrevivir


Crisis de reputación: qué son y cómo sobrevivir - Paula Bravo Vera Pinto

Reputación es  una palabra que envuelve todos los aspectos de cómo la sociedad nos percibe y la idea que tiene sobre nosotros y nuestra manera de actuar. Cuando tenemos una empresa, ésta pasa a ser un actor social más: tiene derechos y deberes para con la comunidad en la que se desarrolla y esto trae aparejada una reputación, los atributos intangibles de la marca.

Si todo va bien y la empresa es percibida de manera positiva no hay nada de qué preocuparse, sin embargo siempre hay que tener un mínimo conocimiento de todas las causas que podrían potencialmente dañar la imagen de marca que tanto cuesta construir y desarrollar un plan de acción acorde, que minimice los perjuicios para la empresa, sobre todo porque el prestigio de la marca y el éxito comercial están estrechamente relacionados.

Principales crisis de marca

Existen cuatro puntos débiles que se pueden aplicar a cualquiera empresa/marca:

  • Actividad: tiene que ver con fallas que se pueden producir en algún producto o servicio que se ofrece. También puede ser externo como un desastre natural que afecte la producción.

  • Factores internos: empleados e instalaciones juegan un rol importante en el correcto funcionamiento de la empresa, al igual que los directivos, cualquier disputa o desperfecto de estos tres actores puede causar una crisis de reputación importante.

  • Mercado: la competencia siempre es un punto débil, ya sea porque las marcas son comparadas o porque acciones de la competencia (como alguna mala praxis) lleven a la sanción de regulaciones que pueden afectar la marca propia.

  • Imágen: ésta es la que más nos interesa en esta ocasión, tiene que ver con la reputación y lo que las personas perciben de la marca y su funcionamiento desde un lado más humano, un ejemplo podría ser cuando se desvelan asociaciones clandestinas en las que participa una gran compañía, escándalos políticos o la participación en empresas subcontratadas que no respetan los derechos humanos.


Qué hacer frente a una crisis:

  1. Establecer un plan de comunicación efectivo, para actuar de forma rápida y eficaz.

  2. Dar la cara en todo momento y responder a todas las preguntas y dudas que puedan surgir por parte de los usuarios y medios de comunicación. En un momento en el que la reputación se tambalea, mostrarse abierto respecto al tema y recuperar la credibilidad de marca es básico. 

  3. Tener una capacidad de reacción alta: tomar decisiones rápido para transmitir un mensaje único a través de un portavoz especialmente designado para la tarea.

  4. Hay que olvidarse de que pueden existir enemigos y hay que tratar de subsanar el problema independientemente de donde venga, echar culpas nunca es una buena opción.

  5. Una marca debe dar respuestas globales que satisfagan sus intereses económicos, pero también los de todos sus empleados. Al fin y al cabo, son estos últimos los que se encargan de salvaguardar la imagen de marca de la compañía en el día a día.

Paula Bravo Vera Pinto

Paula es Licenciada en Comunicación Social con orientación en Publicidad. Redactora literaria y publicitaria, creadora de contenidos para marcas. Contactala en Linkedin


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