Cómo gestionar una crisis en redes: qué hacer y que no


Cómo gestionar una crisis en redes: qué hacer y que no - Mara Calzato

Las redes sociales se han convertido en una muestra representativa estadísticamente de lo que sucede en la vida real. Y es una muestra porque no todos toman entidad pública pero algunos son representativos de lo que le pasa a muchos e invitan a opinar. Infinidad de posteos están relacionados con estados de ánimo vinculados al contacto de las personas con las marcas. Me gusta, no me gusta, sirve, no sirve, lo uso, no lo uso. Este binomio de “a favor” o “en contra” de un producto o servicio está dentro de lo esperado para cada marca, el tema se complejiza cuando suceden hechos fuera de lo común.

Ayer un contacto que tengo en Facebook reposteó la historia de una joven que fue a comprar a una cadena de productos dietéticos y tuvo un altercado con otra clienta en la cola para abonar. La chica subió fotos de ella golpeada, llorando y un video en el que se ve a la otra mujer increpándola. En el texto aseguraba que las empleadas del local, del cual da la marca y dirección postal, no la ayudaron.

¿Qué hacer en estos casos si pasa en tu local y la situación impacta en la reputación de tu marca? En tanto es un hecho inesperado que te aparta de la cotidianeidad de tu quehacer, te paso algunos tips que te pueden ayudar:


  1. No enojarte. Muchas veces nos toca vivir situaciones que no quisiéramos transitar pero así es la vida y hay que enfrentarlas.
  2. Diseñá una estrategia. Pensá que es lo mejor para vos, dimensioná el impacto y el efecto bola la nieve que puede tomar si no hacés nada. Tomá una actitud proactiva y solidaria. 
  3. Hacé una declaración en el mismo medio en el que tu imagen se ve expuesta. Si vos no gestionás ese espacio, lo va a ocupar otro testimonio que no siempre puede estar a tu favor. Es importante ser lo más simple posible en tu discurso evitando adjetivaciones y  transmitiendo de forma clara qué le pasó a la marca que representás en relación con el hecho en cuestión. 
  4. Si no tuviste la posibilidad de acercarte a los involucrados en el momento, contactate lo más pronto que puedas con esas personas para expresarte. Siempre de una manera amable y con la intención de bajar la tensión. 
  5. Encontrá la manera de compensar, ya sea con una orden de compra, un descuento, una palabra de aliento o una sonrisa. Está comprobado que las reacciones que tienen los otros con nosotros se devuelven en el espejo de nuestras propias acciones.

Cada situación inesperada tiene su particularidad. Aquí no tenés soluciones mágicas, pero sí algunos tips que te pueden respaldar para salir del mal momento de forma ordenada y en eje. Vos podés. 


Mara Calzato

Magíster en Comunicación de las organizaciones de la Universidad Austral, licenciada en Comunicación Social de la UNLaM, periodista y una apasionada por comprender y redescubrir permanentemente la comunicación organizacional. Trabajó en medios de comunicación, gestionó la comunicación de empresas privadas, pymes y multinacionales, fundaciones y organismos del Estado. También dictó clases en Universidades. Conocé más sobre Mara en maracalzato.com y escriboentunombre.com

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