¡Te lo mandé por WhatsApp!: Utilidad e inconvenientes de la comunicación registrada


¡Te lo mandé por WhatsApp!: Utilidad e inconvenientes de la comunicación registrada - Mauricio Cohen Salama

Desde la invención de la escritura, hace más de 5.000 años, hemos tenido la posibilidad de registrar las conversaciones, acuerdos y mensajes que consideramos relevantes. Los primeros testimonios escritos se refieren a transacciones, contratos y asientos contables, y representaron una evolución con respecto a anotaciones anteriores, que estaban limitadas solo a números. Nuestra capacidad de registro creció de un modo considerable cuando fuimos capaces de agregar imágenes estáticas y en movimiento, y grabación de sonidos. Además, el propósito de nuestros documentos se ha ampliado notablemente al incorporar creaciones como la novela, el ensayo, el videoclip y muchas otras.

Hasta bien avanzado el siglo XX, el registro documental en las organizaciones estaba restringido a una serie de instancias preestablecidas. Había requisitos legales que cumplir, como la confección de balances y actas de directorio; se comunicaban por circular o por nota las decisiones relevantes; se hacían informes o se redactaban proyectos y planes de trabajo; y se enviaban mensajes comerciales a clientes específicos o a públicos predeterminados. Con la masificación del email y del mensaje de texto o voz y la irrupción de las redes sociales, la capacidad de registro aumentó de manera dramática, aunque no siempre tengamos conciencia de que estamos produciendo un documento que más tarde puede ser consultado. Como veremos, esta característica es de gran utilidad en algunos casos y da origen a inconvenientes en otros.

Las cosas claras

La primera ventaja que salta a la vista al utilizar emails o mensajes de texto y/o voz es la posibilidad de comunicar algo sin requerir la atención inmediata del destinatario. Esto da mucha agilidad a la comunicación, dado que no tenemos que aguardar a que la otra persona esté disponible para atendernos. Enviamos el mensaje ni bien lo tenemos listo y sabemos que cuando el destinatario consulte su bandeja de entrada lo va a ver. Si utilizamos WhatsApp, nos enteramos además si la persona efectivamente ha escuchado o leído nuestro material.

Advertir que además de enviar un mensaje estamos produciendo una comunicación registrada nos puede servir para dejar asentados los límites de nuestra participación en diferentes proyectos, algo que luego de una reunión presencial da lugar en ocasiones a discusiones poco edificantes. Por ejemplo, no es raro que al tomar conocimiento de una equivocación con consecuencias de cierta envergadura surja un debate entre los involucrados acerca de los acuerdos previos y las eventuales responsabilidades. Pues bien, para prevenir esta clase de altercados es muy útil enviar mensajes del tipo “tal como acordamos en la reunión (o telefónicamente) quedan a mi cargo las tareas a, b y c, que me comprometo a entregar en tal fecha”.

Otra situación que permite utilizar con provecho la comunicación registrada es la demora de alguna otra parte en tomar decisiones de las cuales dependemos para continuar con un proyecto. En estos casos, con el propósito de deslindar responsabilidades, conviene enviar un texto que diga “te recuerdo que estoy a la espera de la decisión x para poder continuar con el proyecto y” o alguna variante por el estilo. De este modo, se deja constancia del impedimento para avanzar y al mismo tiempo se indica a la otra parte que no podrá en el futuro desentenderse de su falta de respuesta.

Disparando malentendidos

Hasta aquí los beneficios. Sin embargo, como suele suceder con todas las innovaciones que adoptamos, conviene estar atento a lo que se pierde en el camino. Los límites en este caso provienen de que solemos atribuir a los mensajes registrados una elocuencia que no nos atreveríamos a dar por descontada en otro tipo de intercambio. Así, son innumerables los malentendidos que surgen a partir de mensajes breves, en los cuales se señala o bien la existencia de un error o se da una indicación ambigua para que se realice una tarea determinada. En la primera instancia, es frecuente que el receptor del mensaje implemente sin consultar una corrección que no es la esperada. En la segunda, suele suceder que el modo en que se lleva a cabo el pedido no coincide con las expectativas del solicitante.

En circunstancias como las señaladas, se pierden horas de trabajo y se termina con la sensación de que algo no funciona como debiera. Sucede, en realidad, que hemos pretendido que los mensajes de texto y/o voz reemplacen un acuerdo de trabajo, con las repreguntas y observaciones pertinentes, y nos hemos quedado inevitablemente cortos. Está claro que si de lo que se trata es de un pedido muy simple, sin duda es preferible enviar el mensaje a citar a la persona y tener una conversación, acaso tediosa, sobre el particular. Sin embargo, las tareas de cierta complejidad no pueden afrontarse de manera adecuada a partir de un mensaje de texto o voz.

Subidos a un escenario

Otra modalidad a tener en cuenta de la comunicación registrada es nuestra participación en redes sociales. En plataformas como LinkedIn y otras similares, las personas son conscientes de que deben cuidar su perfil profesional y actúan en consecuencia. Sin embargo, esa cautela a menudo se pierde en redes como Facebook, Instagram o Twitter, donde muchos de los participantes se permiten actuar de un modo espontáneo, actitud esta que a veces tiene consecuencias negativas. Son conocidos los padecimientos de personas que han perdido el trabajo luego de hacer un posteo agresivo o irritante (hace pocos días, en Argentina, fue suspendida una cirujana que subió a su cuenta de Instagram una foto tomada en el quirófano). Y de poco han servido en la mayoría de los casos las disculpas posteriores o los arrepentimientos.

En redes como Facebook, Instagram o Twitter establecemos una relación con nuestros contactos a la vista de todo el mundo. Lo más importante de esta circunstancia no es el intercambio que hacemos sino la exposición pública del mismo. Tomar conciencia de esto implica gestionar nuestros mensajes con el propósito de cuidar nuestro perfil, ya que puede ser consultado por cualquier persona que esté interesada en nuestro desempeño profesional.

Referencias

Allen Gannet, “What Happened When I Replied 'Call Me' To Every Email I Got For A Week”, FastCompany, 01/08/2017, disponible en https://www.fastcompany.com/40446728/what-happened-when-i-replied-call-me-to-every-email-i-got-for-a-week (consulta 12/08/2018).

M. Victoria S. Nadal, “Da la cara: es 34 veces más productivo que enviar un correo”, El País, 18/09/2017, disponible en https://retina.elpais.com/retina/2017/09/14/talento/1505385809_237949.html (consulta 12/08/2018).

Mauricio Cohen Salama, Respuesta a “¿Qué cosas eliminar de nuestro perfil de Facebook si estamos en busca de trabajo?”, Quora, 07/04/2018, disponible en https://es.quora.com/Qu%C3%A9-cosas-eliminar-en-nuestro-perfil-de-Facebook-si-estamos-en-busca-de-trabajo/answer/Mauricio-Cohen-Salama (consulta 12/08/2018).

Mauricio Cohen Salama

Mauricio es Coach Ejecutivo y consultor en Desarrollo Organizacional. Publica regularmente en el blog mauriciocohensalama.com. Es autor del libro Ser jefe/a en el siglo XXI: Conocimientos clave para tomar decisiones y mejorar el desempeño de tu equipo de trabajo, que se puede descargar gratis desde este link.

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