Eficacia y eficiencia: Dos criterios indispensables para el desarrollo organizacional


Eficacia y eficiencia: Dos criterios indispensables para el desarrollo organizacional - Mauricio Cohen Salama

En el lenguaje corriente los términos eficacia y eficiencia suelen ser intercambiables. Se habla de que una persona es eficaz o eficiente cuando logra obtener los resultados que se propone o los que otro u otros le han encomendado. En cambio, cuando utilizamos la terminología propia del management o de los procesos de desarrollo organizacional, la eficacia y la eficiencia pasan a tener un significado preciso y específico.

En ese contexto, entendemos por eficacia la capacidad de obtener un resultado esperado, y por eficiencia la de obtener ese resultado al costo que surge de aplicar las tecnologías y la planificación más avanzadas. Así, una empresa que elabora una línea de productos y cuenta con una distribución adecuada es eficaz; mientras aquella que hace lo mismo a un costo menor, ya sea porque tiene mejor equipamiento o un proceso superior, es más eficiente y, basándose en esta ventaja, puede aumentar sus ganancias o bajar los precios para ganar una cuota de mercado.

La comodidad de un costo razonable

Estas definiciones parecen indicar que debemos concentrarnos en ser eficientes, ya que esta variante presupone la eficacia y agrega a ella una preocupación por bajar los costos. Sin embargo, en un post anterior, "Eficiencia vs identidad factores cruciales para la gestion del cambio" planteamos que la aplicación de programas de reducción de costos —esto es, que intentan mejorar la eficiencia— no siempre es fácil. En ocasiones, las medidas a implementar afectan la continuidad de elementos simbólicos, que resultan importantes para mantener la identidad de la organización y cuya supresión erosiona el compromiso de los empleados o la adhesión de los clientes. En consecuencia, lo ganado en la reestructuración puede perderse debido a una baja en la productividad o en las ventas.

Por otra parte, hay organizaciones —como las reparticiones estatales y las asociaciones civiles— cuyo desempeño suele juzgarse principalmente por su eficacia y sólo en circunstancias especiales por su eficiencia. En estos casos, donde por lo general la competencia es escasa o nula, lo que suele importar es lograr los resultados esperados a un costo razonable, sin necesidad de afinar el lápiz hasta las últimas consecuencias. Claro que esta suerte de comodidad puede perfectamente entrar en crisis ante el surgimiento de restricciones económicas, originadas en una progresiva o repentina escasez de recursos o en la decisión política de hacer más que antes con el mismo presupuesto.

La eficiencia con visión sistémica

Lograda la eficacia, los administradores más competentes se concentran en la eficiencia. Se comprende que actúen de ese modo, ya que la revisión y actualización de los procesos productivos tiene como resultado la liberación de recursos. Alcanzado ese objetivo, suelen luego constituir un fondo para varios usos, que van desde la inversión en nuevos proyectos a la distribución de dividendos. También es posible optar, como señalamos más arriba, por bajar precios y debilitar a los competidores.

Así planteadas las cosas, pareciera que la eficiencia lleva las de ganar y que todo directivo que se precie de tal debería tenerla en cuenta como guía fundamental para tomar decisiones. En todo caso, deberá aplicar una visión sistémica que le permita comprender todas las consecuencias de la reducción de costos y no sólo los efectos inmediatos. De esta manera, evitará entusiasmarse con ahorros en apariencia tentadores, que pueden tener no obstante consecuencias gravosas. Por ejemplo: de nada sirve reducir los beneficios que se otorgan a los mandos medios si la medida carece de consenso y provoca una fuga de talentos.

Tomada entonces la precaución de aplicar los criterios de eficiencia con una visión sistémica, da la impresión de que ya no quedan objeciones. El camino parece libre para impulsar reingenierías varias, y examinar ventajas y desventajas de distintas variantes de tercerización.

La eficacia contrataca

A pesar de las apariencias, dar por terminada la discusión y concentrarse exclusivamente en la eficiencia puede tener efectos negativos para una organización. Esto es así porque el supuesto implícito que hay detrás de este enfoque es que la modalidad de producción y la aceptación de lo que hacemos en la actualidad se mantendrán en el tiempo. Por eso, la trampa que nos tiende la eficiencia consiste en que consideremos todo desde su punto de vista y evitemos, en consecuencia, los gastos cuyo resultado es incierto.

Sin embargo, sin incertidumbre no hay progreso; sin la decisión de hacer una apuesta en la cual es probable salir perdiendo, no hay innovación; y sin dedicación de tiempo y dinero a lo que vendrá, no hay crecimiento sustentable en un mercado competitivo. En un artículo clásico publicado en 2006 en la Harvard Business Review, la profesora estadounidense Rosabeth Moss Kanter señala que uno de los errores frecuentes que cometen las empresas con respecto a la innovación es no advertir que los criterios de eficiencia y los controles que se aplican a los procedimientos normales no son adecuados cuando lo que se busca es una novedad de alto impacto. En estos casos, dice Moss Kanter, la organización debe dar un apoyo especial para que el equipo a cargo se concentre en la eficacia de la propuesta y recién después, una vez alcanzada esta, se dedique eventualmente a examinar cómo lograr la eficiencia.

En 2009, el especialista en management Gary Hamel dio un seminario de un día en New York para entrenar a los asistentes en los desafíos que afrontan las organizaciones en el siglo XXI. Durante su intervención, Hamel citó lo que definió como la “regla de oro” de la innovación, la cual establece que para obtener cambios significativos es necesario partir de 1.000 ideas, para elegir luego 100 que resulten viables, de las cuales quedarán vigentes 10 transformadas en proyectos, y finalmente se logrará tener éxito con 1. Como es fácil advertir, este proceso dista mucho de ser eficiente. No obstante, si logra ser eficaz, abre un horizonte de posibilidades de otro modo inalcanzable.

Referencias

Mouzas, Stefanos, “Efficiency versus Effectiveness in Business Networks”, Journal of Business Research, 2006, vol. 59, N° 10-11, pp. 1124-1132.

Rosabeth Moss Kanter, “Innovation: The Classic Traps”, Harvard Business Review, Noviembre 2006, disponible en https://hbr.org/2006/11/innovation-the-classic-traps  (consulta 01/12/2017).

Branden Kelley, “A Day with Gary Hamel”, Blog Blogging Innovation, 19/10/2009, disponible en http://www.business-strategy-innovation.com/2009/10/day-with-gary-hamel.html (consulta 01/12/2017).

Mauricio Cohen Salama

Mauricio es Coach Ejecutivo y consultor en Desarrollo Organizacional. Publica regularmente en el blog mauriciocohensalama.com. Es autor del libro Ser jefe/a en el siglo XXI: Conocimientos clave para tomar decisiones y mejorar el desempeño de tu equipo de trabajo, que se puede descargar gratis desde este link.

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