Jefes enojados: ¿Actuar con dureza es lo más eficaz para corregir un error?


Jefes enojados: ¿Actuar con dureza es lo más eficaz para corregir un error? - Mauricio Cohen Salama

Por lo general, nos enojamos con otra persona cuando juzgamos que se interpone entre nosotros y un objetivo o cuando sentimos que intenta sacar provecho indebido de una situación que nos involucra. En la mayoría de los casos, se trata de evaluaciones automáticas que disparan la emoción y nos ponen en pie de guerra para restablecer las cosas dentro del orden que consideramos favorable o justo. Cuando sentimos enojo, aumentan el ritmo cardíaco, la presión arterial y el nivel de las hormonas que nos dan energía.

Así equipados por cientos de miles de años de evolución biológica, estamos en mejores condiciones de golpear o gritar de un modo amenazador que de tratar de comprender la situación que provocó el enojo. Que las pautas culturales vigentes, mediante las cuales logramos la adaptación final a la sociedad cambiante que hemos creado, condenen la violencia física entre particulares nos lleva a restringir los impulsos más violentos. Los gestos agresivos y el tono de voz elevado, en cambio, suelen expresarse. En las líneas que siguen vamos a examinar las consecuencias de este incidente cuando se da entre un jefe enojado y un empleado, para tratar de establecer cómo influye en la productividad y la obtención de resultados.

Desplazamiento

Una observación que salta a la vista cuando el jefe se enoja con el empleado es que se trata de una relación asimétrica, dada la diferente capacidad de daño que tiene cada uno sobre la otra parte. Si bien esa asimetría se suele enmascarar mediante la adhesión a una supuesta igualdad de oportunidades y derechos, se trata siempre de un dato de la realidad que todos tienen en cuenta. De hecho, cuando un empleado expresa su enojo con el jefe supone que está poniendo en riesgo su continuidad en el trabajo; en cambio, un jefe que se enoja con un empleado por lo general recibe como respuesta un tenso silencio o, en el caso de los más audaces, una respetuosa reconvención.

Dada la relación asimétrica, la primera consecuencia del enojo de un jefe hacia un empleado es el desplazamiento del foco de atención. No importa que el jefe se haya enojado “con razón”, esto es, que su argumento sea válido y la conducta del empleado, reprobable por buenos motivos. Si al expresar su crítica el jefe utiliza palabras y gestos agresivos, esto produce en el empleado una sensación de impotencia, pues se siente inhabilitado para responder del mismo modo, y de injusticia, dado que percibe que está en inferioridad de condiciones. Así, en lugar de llamar la atención sobre el asunto que le importaba y pretendía corregir, el jefe enojado logra que el empleado deje la cuestión en un segundo plano y se concentre en las características del vínculo, es decir, que desestime buena parte de la crítica para dar prioridad a su disgusto por los ánimos destemplados.

Pérdida de reputación, de información y de talentos

Cierto es que luego de una desagradable reprimenda por parte de un jefe, la mayoría de las personas trata de subsanar el error señalado lo más pronto posible. De este modo intentan evitar la repetición del mal trago, lo cual da al jefe la impresión de que su actuación ha sido efectiva. Sin embargo, además de la pérdida de foco y de energía aludida, hay al menos tres consecuencias negativas que afectarán el desempeño.

La primera es la pérdida de reputación, ya que la persona agredida se encargará de compensar su desventaja para responder al jefe con una intensa campaña de descrédito a través de las redes informales de la organización. La segunda consecuencia es que para evitar la repetición del episodio esta persona tratará de reducir la interacción con el jefe y de limitar al mínimo indispensable la cantidad de información que le suministra. Además, estará atenta a la aparición de alguna alternativa laboral que le permita salir de la situación en la que se encuentra. En ese escenario, los más talentosos serán los primeros en irse.

El poder de la empatía

Podría darse el caso de que los costos de expresar enojo a los que nos referimos antes fueran el precio a pagar para obtener las correcciones deseadas, es decir, que la pérdida de energía, de reputación, de información y de talentos fueran una consecuencia inevitable para quien ha decidido conducir su sector con firmeza para que las que cosas se hagan como se debe. Con una convicción similar, se consideró durante largos años en el sistema educativo que “la letra con sangre entra”, en un contexto en el cual ser temido era motivo de orgullo para muchos maestros y profesores.

Sin embargo, diversas investigaciones citadas por la profesora de la Universidad de Stanford Emma Seppala en un artículo publicado en 2015 en la Harvard Business Review, demuestran que un enfoque basado en la comprensión y la empatía es más eficaz que la manifestación del enojo a la hora de corregir un error. Tal como señala Seppala, cuando estamos dispuestos a escuchar qué ha sucedido y nos ponemos en el lugar de la otra persona, no solo conseguimos la modificación buscada sino que fortalecemos el vínculo, que gana en confianza y lealtad.

Saber que esto es así no es suficiente para modificar la conducta un jefe. En mayor o menor medida, que dependerá de la personalidad de cada uno, ciertos errores nos provocarán enojos, que a su vez nos impulsarán a actuar de manera dura e implacable. De modo que para evitar los efectos perniciosos de esa emoción debemos aprender a gestionarla, sin por eso negar su existencia ni la situación que la hizo posible.

Mi recomendación para gestionar el enojo de quien se desempeña como jefe es:

  • Hacer una pausa para tomar conciencia del enojo y de que es inconveniente actuar por impulso.
  • Tener presente el marco general de la tarea que se está realizando, esto es, dar al incidente su verdadera dimensión; evitar la tendencia a dramatizar las consecuencias del error y a simplificar y personalizar las causas.
  • Indagar con actitud comprensiva en el proceso que llevó al error para lograr ponerse en el lugar de la otra persona, incluso tomando en consideración sus intereses particulares; tener en cuenta todos los factores en juego, y hacer luego las modificaciones necesarias para una corrección duradera.

En el próximo post trataremos este tema desde el punto de vista de quien ha cometido un error y tiene que enfrentar a un jefe enojado.

Referencias

Allee Schramm, "Why We Get Mad", All the Rage, 24/09/2016, disponible en https://blog.uwgb.edu/alltherage/whywegetmad/ (consulta 22/03/2018).

Emma Seppala, “Why Compassion Is a Better Managerial Tactic than Toughness”, Harvard Business Review, 07/05/2015, disponible en https://hbr.org/2015/05/why-compassion-is-a-better-managerial-tactic-than-toughness (consulta 22/03/2018).

 Brittney Helmrich, “5 Simple Scientific Ways to Be a Better Boss”, Business News Daily, 24/08/2015, disponible en https://www.businessnewsdaily.com/8313-leadership-advice-science.html (consulta 22/03/

Mauricio Cohen Salama

Mauricio es Coach Ejecutivo y consultor en Desarrollo Organizacional. Publica regularmente en el blog mauriciocohensalama.com. Es autor del libro Ser jefe/a en el siglo XXI: Conocimientos clave para tomar decisiones y mejorar el desempeño de tu equipo de trabajo, que se puede descargar gratis desde este link.

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